Las librerías se someten al juicio del cliente misterioso
El jueves se presentará el primer estudio de calidad en la atención al cliente realizado en librerías mediante la metodología del mystery shopping.
La amabilidad de los libreros destaca como principal motivo de recomendación de un establecimiento; y la falta de claridad en la política de devolución, como principal causa de recelo.
En el XXV Congreso de Librerías, que se celebrará en Madrid del 22 al 25 de junio, se presentará el primer estudio de calidad de la atención al cliente en el punto de venta realizado en este tipo de comercio con el sistema denominado «El cliente misterioso».
Este estudio de la atención al cliente en el punto de venta se ha realizado utilizando la metodología del mystery shopping en una muestra de 25 librerías, y se ha hecho con dos oleadas de visitas: una en un momento de alta afluencia, en diciembre de 2021; otra en uno de baja, la segunda semana de enero 2022.
El protocolo de valoración ha tenido en cuenta la llamada a la librería, el escaparate, la entrada, el descubrimiento, la argumentación, el cierre de la venta, al paso por caja y la devolución.
Entre otras conclusiones que serán debidamente expuestas y analizadas el jueves, adelantamos que la amabilidad de los libreros destaca como principal motivo de recomendación de un establecimiento; y la falta de claridad en la política de devolución, como principal causa de recelo.
El Congreso será inaugurado el miércoles 22 de junio a las 18:00 por el Ministro de Cultura y Deporte, Miquel Iceta; la Consejera de Cultura, Turismo y Deporte de La Comunidad de Madrid, Marta Rivera de la Cruz; y los presidentes de CEGAL y el Gremio de librerías de Madrid, Alberto Sánchez y Enrique Pascual, respectivamente. Este acto de apertura, que se celebrará en la Biblioteca Regional de Madrid Joaquín Leguina, ofrecerá a los asistentes, tras las palabras oficiales de apertura, una charla entre el escritor Luis Landero y la directora de la Feria del Libro de Madrid, Eva Orúe.
Programa del Congreso: congresolibrerias.es/congreso-de-librerias-2022/programa/.
